Nieuws

Van CX naar AX: hoe agentic AI klantinteractie herschrijft

Volgens een EY-rapport verschuift de focus van customer experience naar agentic experience (AX), waarbij AI niet alleen ondersteunt maar ook initiatief neemt en handelt namens de gebruiker. De grootste uitdaging ligt in het ontwerp: wanneer laat je AI spreken, adviseren of handelen? Consumenten accepteren AI op basis van ervaring, niet op belofte. Vertrouwen in AI hangt af van context, controle en consistentie. De echte waarde van agentic AI zit in complexe momenten waar gebruikers behoefte hebben aan overzicht en begeleiding.